БОУП Управление ЖКХ
Интернет-магазин nachodki.ru

1025603030

КОНТАКТ-ЦЕНТР ЖКХ – ЧТО И ПОЧЕМУ?

Согласно Плану мероприятий по реализации протокола поручений Президента Республики Беларусь во всех областях до конца 2018 года необходимо создать единые контакт-центры и внедрить портал 115.бел. Но что это значит для потребителей услуг ЖКХ?

 

Что такое контакт-центр?

Для начала давайте разберемся, что же такое контакт-центр ЖКХ и как он выглядит?

Контакт-центр – это общепринятая в современном мире форма организации работы с клиентами на предприятии, когда создается специальное подразделение, ответственное за работу с клиентами. Это позволяет, с одной стороны, достичь высокого уровня обслуживания, и, с другой, обеспечивает экономию средств за счет более эффективного использования рабочей силы. Здесь и далее формулировки из рекламного буклета «Центра информационных технологий Мингорисполкома».

На данный момент в Беларуси подразделение такого уровня организовано только в городе Минске.

Контакт-центр ЖКХ г. Минска был создан в соответствии с решением Мингорисполкома от 09.07.2015 №1839 как структурное подразделение КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» - управление «Контакт-центр».

Как это работает?

s000535 537664

Основным преимуществом контакт-центра для заявителя является единый номер 115. Неважно, в каком районе Минска вы находитесь, набрав единый короткий номер, вам ответит оператор в контакт-центра ЖКХ и ваша заявка будет принята к исполнению. По итогам заполнения карточки заявки, каждому обращению присваивается свой номер. Таким образом, заявитель может отследить на каком этапе находится исполнение его заявки. Сделать это можно, как позвонив по короткому номеру 115 так и на портале 115.бел.

Зарегистрированная заявка передается исполнителю (в Минске это ЖЭУ), но на этом работа контакт-центра не заканчивается. После закрытия заявки исполнителем, оператор обзванивает заявителей и интересуется, была ли в действительности решена проблема.

Естественно, что для качественной и результативной работы такой службы необходимо обрабатывать большое количество информации: заявки потребителей ЖКУ, ответы исполнителей, контроль сроков и качества, однако, для наиболее эффективного функционирования подобной структуры, необходимо ещё больше сведений. В противном случай, контакт-центр стал бы обычным посредником между ЖЭУ и населением. А чем же тогда он лучше старых диспетчерских на местах?

Ответ на этот таится в специальном отделе «Контакт-центра ЖКХ» - «Единой диспетчерской службе», которая отвечает за работу с поставщиками. В данном контексте поставщиками следует считать службы города (в Минске это «Мингаз», «Минэнерго», «Минтеплосети» и т.д.). Плановое отключение света? «Энергетики» должны сообщить где, когда и сколько оно продлится. Отключение газоснабжения? Ту же информацию в ЕДС направляют и «газовики» города. Таким образом, в «Единой диспетчерской службе» аккумулируются сведения обо всех плановых отключениях, перерывах подачи и ремонтных работах в городе. Вот и получается, что звонит человек, проживающий по адресу проспект Независимости, 115 и говорит: «У меня нет горячей воды»; а диспетчер нажав всего пару кнопок в программе может тут же ответить, что это плановое отключение, которое продлится до 17:30.

К слову, когда на город опускается ночь и специалисты контакт-центра ЖКХ покидают свои рабочие места, «Единая диспетчерская служба» продолжает нести свою службу и принимать заявки, пока диспетчеры набираются сил у себя дома. Таким образом, обеспечивается круглосуточная работа контакт-центра.

Что-нибудь ещё?

3cb096641e24554fc65b696a47dc1078

Естественно, оперативно принять, обработать и направить заявку исполнителю это уже хорошо. Но вот за сроками и качеством исполнения контакт-центр может только следить. На принятие каких-либо мер у структуры банально нет полномочий. Именно поэтому разработчики АС «Диспетчерская служба» («Центр информационных технологий Мингорисполкома») добавили в свое программное обеспечение возможность создания большого количества отчетов буквально нажатием одной кнопки. По итогам работы ЖЭУ формируются доклады, которые направляются в ЖКХ районов города Минска, «Минское городское ЖКХ» и раз в какое-то время попадают на стол зампреда Мингорисполкома.

По данным ЦИТ благодаря успешной работе Контакт-центра ЖКХ за год удалось снизить количество заявок с нарушением сроков исполнения приблизительно на 12,5%, количество заявок на 1000 лицевых счетов почти на 20% (в среднем по Минску), сократить среднее время разговора и тем самым снизить процент пропущенных вызовов с 10-40% до 1.5-2% в месяц.

«Мой горад» 115.бел

a530f37e652842c68cb9eabb83545fe2 600x348

Кроме Контакт-центра ЖКХ Центром информационных технологий Мингорисполкома был создан портал «Мой горад» 115.бел.

Данный портал позволяет неравнодушным гражданам оставлять свои заявки о состоянии мест общего пользования. Будь то перегоревшая лампочка в подъезде или выщербленная плитка тротуара во дворе, разбитая остановка общественного транспорта или глубокие ямы на проезжей части. Главная цель данного ресурса сделать город более комфортным для жизни населения.

На данный момент сервис работает в двух городах – Минске и Витебске.

Резюме

hr director vs hr executive

Инициатива Щореца внедренная в рамках реформы ЖКХ Минска поначалу вызвала отторжение у горожан. Опросы показывали, что люди не видят смысла в ещё одной структуре с большим количеством работников, которых надо содержать. Оно и верно, все мы немного консерваторы в душе, а когда дело касается бюджетных денег – беспокоимся за них больше, чем за свои собственные. Однако, спустя год бесперебойной работы вряд ли у кого-то возникнет вопрос: «А зачем он вообще нужен, контакт-центр ЖКХ?»

За этапами создания единого областного контакт-центра ЖКХ и внедрения портала 115.бел в Брестской области вы можете следить на нашем сайте.

 

Оценка работы организации ЖКХ за последний год

Строительная доска объявлений на сайте fortstroi.com.ua
Как заработать на недвижимости, подробнее на сайте comintour.net
Придомовая территория, норматив здесь http://stroidom-shop.ru/pravila/pridomovaya-territoriya.html

Из каких источников Вы обычно получаете информацию об услугах, оказываемых службами ЖКХ ?

Строительная доска объявлений на сайте fortstroi.com.ua
Как заработать на недвижимости, подробнее на сайте comintour.net
Придомовая территория, норматив здесь http://stroidom-shop.ru/pravila/pridomovaya-territoriya.html

С какими вопросами Вы обратились в организацию ЖКХ ?

Строительная доска объявлений на сайте fortstroi.com.ua
Как заработать на недвижимости, подробнее на сайте comintour.net
Придомовая территория, норматив здесь http://stroidom-shop.ru/pravila/pridomovaya-territoriya.html

Достаточно ли Вы информированы о предоставляемых ЖКХ услугах, о порядке и условиях их оказания

Строительная доска объявлений на сайте fortstroi.com.ua
Как заработать на недвижимости, подробнее на сайте comintour.net
Придомовая территория, норматив здесь http://stroidom-shop.ru/pravila/pridomovaya-territoriya.html

Что Вас не удовлетворило при исполнении Вашего обращения (заявки) службой ЖКХ ?

Строительная доска объявлений на сайте fortstroi.com.ua
Как заработать на недвижимости, подробнее на сайте comintour.net
Придомовая территория, норматив здесь http://stroidom-shop.ru/pravila/pridomovaya-territoriya.html