Брестское областное
унитарное предприятие "Управление ЖКХ"

Рассмотрим алгоритм защиты прав потребителей, когда жилищно-коммунальные услуги (далее – ЖКУ) не оказаны либо оказаны с недостатками, для ситуации, когда договор на оказание ЖКУ заключен между потребителем и исполнителем, в том числе, когда исполнителем является уполномоченное лицо по управлению общим имуществом совместного домовладения.

1. Уведомление исполнителя о факте неоказания (оказания с недостатками) ЖКУ

 Уведомление может быть подано как:

• письменная претензия: нарочно; заказным письмом с обратным уведомлением;
• электронная претензия: интернет-портал «Мая Рэспублiка: 115.бел»; мобильное приложение к интернет-порталу «Мая Рэспублiка: 115.бел» (доступно для скачивания в Google Play, App Store, AppGallery); государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц «обращения.бел»;
• устная претензия: короткий телефонный номер 115 (звонок бесплатный); телефонный номер аварийно-диспетчерской службы, указанный в договоре на оказание ЖКУ; личный прием руководителем исполнителя.

Работник исполнителя или аварийно-диспетчерской службы, принявший претензию, обязан сообщить:

• сведения о лице, принявшем претензию;
• регистрационный номер претензии.

2. Реагирование исполнителя

Работник исполнителя должен прибыть к потребителю не позднее 1 дня или срока, определенного договором. В случае необеспечения потребителем доступа в жилые помещения, на земельные участки в заранее согласованное время исполнитель не несет ответственности за нарушение срока прибытия. (п.10 Инструкции об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза, утвержденной приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 22.05.2014
№ 62, далее – Инструкция № 62).

3. Проведение проверки и ее документальное оформление

Работник исполнителя:

• устанавливает факт отсутствия неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками;
• устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками;
• составляет претензионный акт в двух экземплярах;
• при наличии технической возможности с согласия потребителя незамедлительно обеспечивает оказание ЖКУ либо устранение ее недостатков.

Потребитель вправе:

• подписать претензионный акт;
• подписать претензионный акт с оговорками;
• отказать от подписания, о чем в претензионном акте делается запись.

Справочно. Один экземпляр претензионного акта передается потребителю.
Примерная форма претензионного акта по оказанию (неоказанию) жилищно-коммунальных услуг, оказанию жилищно-коммунальных услуг с недостатками, утверждена приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 09.06.2015 № 41.

4. Решения исполнителя по претензии потребителя могут быть следующие

1. Исполнитель подтверждает факт неоказания ЖКУ и удовлетворяет требования потребителя в виде: оказания ЖКУ и (или) перерасчета платы за ЖКУ.
2. Исполнитель подтверждает факт оказания ЖКУ с недостатками и удовлетворяет требования потребителя в виде: перерасчета платы за ЖКУ; безвозмездного устранения недостатков оказанной ЖКУ; повторного оказания ЖКУ.
3. Исполнитель отказывает в удовлетворении требований потребителя и в течение 5 дней направляет потребителю мотивированный отказ в удовлетворении его требований.

5. Действия потребителя при отказе исполнителя в удовлетворении его требований

Потребитель вправе:

• за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ);
• привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц либо выполнить работы по устранению выявленных недостатков ЖКУ своими силами с последующим взысканием затрат с исполнителя;
• обжаловать отказ исполнителя.

Справочно. Порядок проведения независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ) установлен в Положении, утвержденном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг».

6. Действия исполнителя при удовлетворении требований потребителя

Факт неоказания ЖКУ (оказания ее с недостатками) может быть подтвержден:

• исполнителем;
• в результате независимой проверки (экспертизы);
• в ходе судебного разбирательства.

при оказании ЖКУ с недостатками

Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не превышающий месяца со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен соглашением сторон, за исключением случая, когда они с согласия потребителя были устранены незамедлительно (п. 12 Инструкции № 62).

при неоказании ЖКУ

Жилищно-коммунальная услуга, не оказанная потребителю, должна быть оказана в первоочередном порядке в срок, установленный законодательством или исполнителем, а в случае, если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом, за исключением случая, когда оказание ЖКУ было обеспечено незамедлительно (п. 14 Инструкции № 62).

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей ЖКУ

Исполнитель обязан возместить убытки, вред, причиненный им жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя вследствие неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками, в том числе вследствие применения в процессе оказания ЖКУ изделий (материалов) и технологий, опасных для жизни, здоровья и (или) имущества потребителя, а также для окружающей среды.

Потребитель вправе требовать от исполнителя компенсации морального вреда, причиненного нарушением его прав, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом (пп.4, 5 ст.20 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 № 405-З «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг», далее – Закон № 405-З).

Государственная защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг осуществляется Министерством жилищно-коммунального хозяйства, Министерством антимонопольного регулирования и торговли, Министерством энергетики, местными исполнительными и распорядительными органами и иными государственными органами в соответствии с их полномочиями, предусмотренными законодательством
(п. 21 Закона № 405-З).

Судебная защита прав потребителей ЖКУ

В рамках защиты своих прав и законных интересов при оказании ЖКУ потребители имеют право обращаться в суд с:

1) жалобой:

• на отказ исполнителя в удовлетворении требований потребителя;
• на результаты независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ);

2) исковым заявлением о защите прав потребителей ЖКУ по иным требованиям, связанным с защитой прав потребителей ЖКУ.
Подавать жалобы в суд потребители имеют право:

• лично;
• через адвоката.

За подачу жалобы потребителю необходимо уплатить госпошлину в размере 0,1 БВ (п.12 приложения 13 к Налоговому кодексу Республики Беларусь, далее – НК).

Подавать иски в суд потребители имеют право:

• лично;
• через структурные подразделения по защите прав потребителей при каждом облисполкоме, гор(рай)исполкоме, Минском горисполкоме;
• через общественные объединения потребителей;
• через адвоката.

За подачу искового заявления госпошлина не взымается (подп.1.1.9 п.1 ст.285 НК).